Procedura składania i rozpatrywania reklamacji

1. Zakres procedury

Procedura dotyczy usług doradczych i szkoleniowych świadczonych przez Doradztwo Podatkowe i Gospodarcze Izabela Żurkowska-Mróz.

Złożenie reklamacji nie ogranicza praw klienta wynikających z obowiązujących przepisów prawa ani z zawartej umowy.

2. Sposób złożenia reklamacji

Reklamację można złożyć:

  1. pocztą elektroniczną na adres: iza@opodatkowana.pl;
  2. w formie pisemnej, przesyłką pocztową na adres: Doradztwo Podatkowe i Gospodarcze Izabela Żurkowska-Mróz, 80-462 Gdańsk, ul Zbigniewa Burzyńskiego 12c/10

Zalecaną formą złożenia reklamacji jest poczta elektroniczna, ponieważ umożliwia szybkie potwierdzenie jej otrzymania i sprawną komunikację.

3. Treść reklamacji

W celu umożliwienia sprawnego rozpatrzenia reklamacji zgłoszenie powinno zawierać, w miarę możliwości:

  1. imię i nazwisko albo nazwę klienta;
  2. dane kontaktowe;
  3. nazwę lub opis usługi;
  4. datę wykonania usługi;
  5. opis zgłaszanych zastrzeżeń;
  6. wskazanie oczekiwanego sposobu rozwiązania sprawy;
  7. dokumenty lub informacje istotne dla rozpatrzenia reklamacji.

Brak któregoś z powyższych elementów nie powoduje automatycznego odrzucenia reklamacji. Jeżeli dodatkowe informacje będą potrzebne, klient zostanie poproszony o ich uzupełnienie.

4. Potwierdzenie otrzymania

Otrzymanie reklamacji złożonej pocztą elektroniczną zostanie potwierdzone na adres, z którego przesłano zgłoszenie.

5. Termin i sposób rozpatrzenia

Reklamacja zostanie rozpatrzona bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.

Jeżeli charakter sprawy uniemożliwi udzielenie pełnej odpowiedzi w tym terminie, klient zostanie poinformowany o:

  1. przyczynie opóźnienia;
  2. zakresie wymagającym dodatkowego ustalenia;
  3. przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.

Odpowiedź zostanie przekazana w tej samej formie, w której wpłynęła reklamacja, chyba że klient wskaże inną formę kontaktu.

6. Sposób rozpatrzenia

Po analizie reklamacji klient otrzyma informację:

  1. czy reklamacja została uznana w całości lub w części;
  2. jakie działania zostaną podjęte;
  3. dlaczego reklamacja nie została uwzględniona — jeżeli zostanie uznana za niezasadną.

W zależności od okoliczności rozwiązanie może obejmować w szczególności:

  • udzielenie dodatkowego wyjaśnienia;
  • uzupełnienie albo poprawienie opracowania;
  • ponowne wykonanie określonej części usługi;
  • inne rozwiązanie uzgodnione z klientem.

7. Rejestracja i doskonalenie

Każda reklamacja jest wpisywana do rejestru reklamacji i analizowana pod kątem:

  • przyczyny jej powstania;
  • konieczności wykonania korekty;
  • potrzeby podjęcia działania korygującego;
  • możliwości zapobieżenia podobnemu zdarzeniu w przyszłości.

8. Uwagi i pytania niestanowiące reklamacji

Pytanie o wyjaśnienie przekazanej odpowiedzi, prośba o krótkie doprecyzowanie albo przekazanie uwagi nie muszą stanowić reklamacji.

Jeżeli jednak klient wskazuje, że usługa została wykonana niezgodnie z ustaleniami, nierzetelnie albo niekompletnie, zgłoszenie zostanie potraktowane jako reklamacja niezależnie od użytej przez klienta nazwy.